Faire principalement verso moins. C’est en élément la entendement envers dont les ouvriers de France Travail sont en décape ce jeudi 5 décembre. Les organisations syndicales dénoncent la infirmation de 500 conformes postes période comble préméditée par le salaire 2025 (auparavant que les discussions ne soient suspendues succession au dérangement du conduite), une fixité des salaires et une arrivée en assaut liée singulièrement à la procès-verbal du RSA. Car dès janvier 2025, ces allocataires seront inscrits logiquement à France Travail. C’est 2 millions de personnalités supplémentaires que l’constitution devra lors escorter.
Dans ce ambiance d’répétition du boum et de affaissement des effectifs, l’accord artificielle, et singulièrement l’IA générative, technologie popularisée verso ChatGPT, apparaît également une balise de sauvetage envers France Travail. « La technologie ne histoire pas matière des mots d’tour, exclusivement sézigue est distinctement en pastel de postérieur », droite Natalia Jourdin, déléguée syndicale distillerie Force Ouvrière dans France Travail.
« L’ombre de l’IA plane sur cette construction »
« L’ombre de l’IA plane sur cette construction », reconnaît de son côté un contenant de France Travail, qui préfère demeurer ignoré. « Il y a des expérimentations pour intégraux les sapience, rarement intéressantes, rarement loufoques. Tous les dix à quinze ans, une neuve technologie suscite les fantasmes et apparaît également échappatoire de acquitter les problèmes. L’IA générative est le génie d’aujourd’hui », dénonce-t-il.
L’organisation histoire même ébauché de pionnière. Avant la inspiration tout autour de ChatGPT et de l’IA générative, l’ex-Sommet place avait déjà mis en lieu des suite d’mécanisation procédural. Notamment un plan d’appareillement des demandeurs verso des offres d’place dès les années 2000, exclusivement donc un philosophie machinal de arithmétique des indemnités en 2017. Dès 2020, France Travail s’est pourvu d’un soirée comclusion sur l’IA, regroupant des spécialistes légitimes, techniques et éthiques externes, chargés d’relayer sur les expérimentations caves en lieu et d’produire un poster consultatif. De ce soirée est né une arrêté en 2022, encadrant le déploiement de l’IA.
L’arrivée fracassante de l’IA générative, depuis fin 2022, a intensifié la seuillage. L’année 2024, en inusité, inséré une directe soudaineté, singulièrement verso le développement « Data et IA », fondé en ventôse. Son résultat est singulièrement de arguer des « solutions innovantes parce que d’toucher le comble place en 2027 », accompagnant un fait captif discerné par La Tribune.
« L’ambition du développement militaire IA et data de France Travail est de concourir au hausse au comble place, en libérant du période et apportant de la bonhomie aux conseillers de France Travail et du Labyrinthe envers l’Emploi, exclusivement donc en facilitant la mêlée pénétré chercheurs d’place et recruteurs, désinvolture à l’IA et au bissection des opportunité pour la harmonieux “dites-le nous une fois », précise Hélène Rohaut-Marchal, directrice du programme Data et IA.
ChatFT, un « compagnon » controversé
Dans le cadre de ce programme, France Travail a mis en place une sorte de ChatGPT interne baptisé « ChatFT », dont le déploiement à l’ensemble des équipes a commencé. « Il nous a été présenté comme un compagnon, qui peut servir dans notre travail quotidien avec pour objectif des gains de productivité », explique Francine Royon, représentante CGT de France Travail et conseillère à l’emploi en Ile-de-France.
L’outil n’est pas obligatoire. En revanche, la direction s’est donné pour objectif d’atteindre 75 % de taux d’utilisation chez les agents, peut-on lire dans le document interne le présentant. « C’est un outil qui peut être intéressant, mais qui sous-entend aussi une intensification du travail. Puisqu’en moins de temps, vous êtes amenés à faire plus de tâches , précise Natalia Jourdin de FO. L’élue note par ailleurs qu’aucune consultation des syndicats n’a été organisée sur le sujet précis du déploiement de l’IA générative. Des réunions du Comité éthique sur l’IA avec les syndicats sont en préparation, mais ces derniers ne faisaient pas partie des discussions jusqu’alors.
ChatFT a été mis en place après avoir constaté que de nombreux salariés de l’entreprise utilisaient le ChatGPT d’OpenAI pour écrire leurs courriels, résumer des documents ou rédiger des publications pour les réseaux sociaux. « Or, cela soulevait des questions de souveraineté et de protection des données de l’institution et des demandeurs d’emploi », pointe Jean-Gabriel Ganascia, informaticien, philosophe et président du comité éthique sur l’IA de France Travail.
L’objectif était donc de leur proposer une version davantage sécurisée. Ce ChatFT est lui aussi basé sur la technologie d’OpenAI, GPT 4, mais contrairement à sa version grand public, les données des utilisateurs sont stockées chez France Travail et ne servent pas à l’entraînement des modèles d’IA de l’entreprise américaine.
MatchFT, le « Tinder » de France Travail
Si les performances de l’outil impressionnent les salariés, certains s’inquiètent de voir leur rôle diminuer face à l’omniprésence de ce « compagnon », et craignent qu’un jour ChatFT répondre en direct aux demandeurs d’emploi, même si la direction assure qu’il n’en sera jamais question. « Une fois qu’un outil comme celui-ci existe, on risque de perdre la maîtrise de son déploiement », juge Francine Royon. « Face au contexte économique, l’intelligence artificielle et l’automatisation deviennent facilement un réflexe. » Or, ce réflexe est-il le bon ?
« La difficulté, c’est de respecter certaines limites et notamment de ne pas mettre en contact les usagers avec des IA », observe un cadre de l’organisation. « Les demandeurs d’emploi ont besoin d’être écoutés par des humains. »
Mais d’après nos informations, cette limite a déjà été discrètement franchie depuis l’été 2024. Certains demandeurs d’emploi ont en effet déjà conversé par SMS avec une intelligence artificielle dans le cadre d’une expérimentation baptisée « MatchFT » en déploiement dans une soixantaine d’agences. Si la preuve de concept est validée, un déploiement progressif et généralisé devrait suivre dès 2025, selon un document interne consulté par La Tribune.
Ce système a pour but de « libérer du temps côté conseiller afin qu’ils se concentrent sur l’humain ». Il est également décrit par Aurélien Fenard, directeur de la transformation numérique de l’institution, comme une sorte de « Tinder ».
Concrètement, ce dispositif est censé permettre à des conseillers France Travail de recruter plus efficacement pour le compte d’entreprises. Il fonctionne en plusieurs étapes. D’abord, un algorithme de matching permet de sélectionner des profils pertinents correspondant à une offre d’emploi donnée. Une fois un groupe de demandeurs d’emploi identifié selon différents critères (formation, disponibilité, détention du permis de conduire…), une IA conversationnelle intervient pour poser des questions par SMS au demandeur, afin de vérifier que les « prérequis essentiels du poste » sont bien remplis avant de redonner la main au conseiller.
L’accord de l’usager est demandé avant toute transmission des informations par SMS, précise le document. Et France Travail envisage de rajouter une nouvelle fonctionnalité à ce système, qui permettrait aux demandeurs d’emplois de verbaliser leurs parcours et leurs souhaits à l’oral, et d’en faire grâce à une retranscription par IA un compte-rendu écrit.
Avec Match FT, France Travail met le doigt dans un « engrenage dangereux », estime Natalia Jourdin. Cette technologie est à ses yeux bien différente des autres, puisque la machine se trouve ici directement en contact avec les usagers. La directrice du programme Data et IA minimise le fait qu’une limite aurait été franchie. « Le conseiller reste au cœur de de la mise en relation, insiste-t-elle. Il décide in fine des candidats qu’il va présenter à l’entreprise. On lui donne un outil permettant d’améliorer la qualité de son travail, on ne le remplace pas. Cet outil permet par ailleurs d’élargir les horizons, de contacter des candidats qui étaient peut-être un peu moins évidents parce que cela aurait pris plus de temps de les contacter », argumente-t-elle. Les retours des usagers, comme des conseillers, seraient jusqu’ici bons, estime-t-elle.
Schéma expliquant le fonctionnement de Match FT dans un document interne de France Travail.
Une technologie sous-traitée à GoJob
Si la dirigeante évoque la qualité du service, c’est aussi la quantité des recrutements que cet outil entend amplifier. C’est en tout cas comme ceci que GoJob, l’entreprise derrière cette technologie, le vend. Cette société d’intérim a elle-même automatisé ses processus de recrutement grâce à des assistants IA, dopés à l’IA générative d’OpenAI et Mistral.
Ces derniers contactent directement les intérimaires par message, comme chez France Travail. Ces assistants virtuels permettent à une personne « de faire le travail de 200 recruteurs », estimait Pascal Lorne, le PDG de GoJob, lors d’un entretien avec La Tribune. Fort de ces résultats, GoJob a décidé de commercialiser sa technologie sous la marque Aglaé, qu’elle vend désormais à d’autres entreprises et organisations. France Travail est l’un de ses premiers clients.
Pour le moment, MatchFT n’a pas fait l’objet d’une consultation par le comité éthique sur l’IA de France Travail. « Cela sera à l’ordre du jour de la prochaine réunion, le 10 décembre », précise Jean-Gabriel Ganascia. Le professeur rappelle toutefois que ce comité n’a qu’un rôle consultatif, même si ses avis sont généralement suivis. Les réactions des syndicats ne surprennent pas le chercheur.
« Ces inquiétudes sont parfaitement légitimes, reconnaît-t-il. Au-delà du sentiment anxiogène d’avoir l’impression de se faire remplacer, l’IA change aussi certaines façons de travailler et ces évolutions technologiques vont très vite, peut-être trop vite.»
Un passé d’automatisation mouvementé
D’autant que par le passé, l’automatisation a déjà montré ses failles. En 2016, l’ex-Pôle Emploi avait déjà fait face à une controverse liée à l’automatisation du calcul des indemnités. Cette réforme avait conduit à la suppression d’effectifs au sein du service indemnisation. Mais de nombreuses erreurs dans les calculs avaient poussé la direction à réembaucher du personnel pour gérer les réclamations.
De plus, les modèles d’IA générative ne sont pas infaillibles. Leurs taux d’hallucinations -le terme donné aux faits qu’ils inventent- serait compris entre 2% et 6 % selon les modèles les plus utilisés. Que se passera-t-il si une IA fournit des informations erronées à un demandeur d’emploi ? « Les plus fragiles ne sont souvent pas armés pour faire valoir leurs droits », pointe Francine Royon de la CGT. Hélène Rohaut-Marchal temporise : « Les réponses des candidats s’affichent en temps réel sur l’écran du conseiller, ce qui lui permet de détecter d’éventuels points à approfondir. »
Crainte d’un éloignement entre conseiller et demandeurs d’emploi
Malgré l’encadrement mis en place, la multiplication des expérimentations technologiques chez France Travail rend parfois leur suivi difficile. « Lorsqu’une expérimentation est testée dans une seule région, nous, représentants syndicaux, n’avons pas facilement accès aux informations sur le compte-rendu de cette expérimentation, malgré nos demandes », déplore une déléguée syndicale.
En interne, le recours aux assistants d’IA est parfois perçu comme oeuvrant à la déshumanisation de ce service public. Et ce malgré les promesses de France Travail de « préserver l’humain » avant tout. D’autant que ces nouvelles technologies viennent s’empiler à de précédentes couches technologiques d’automatisation et le recours de plus en plus important à des prestataires extérieurs, qui ont fini par mettre une distance entre les conseillers et les chômeurs, comme le montre une étude publiée en août 2024 par la DARES, intitulée « Santé mentale et expérience subjective du chômage. »
Interrogé par Capital, Thibault Guilluy, directeur général de France Travail, avait minimisé les conclusions de cette étude, estimant qu’elle ne reflétait pas le ressenti des 55.000 agents de France Travail. Hélène Rohaut-Marchal perçoit, quant à elle, un vrai enthousiasme pour les outils d’IA générative de la part des équipes. De quoi lui donner confiance pour réfléchir déjà à la prochaine vague de l’IA : des agents autonomes capables d’effectuer une multitude de tâches en toute autonomie…
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